На самом деле в идее обслуживания покупателей нет никакой особенной новизны. Длячеловека всегда было естественным потратить свои деньги на того, кого он знает и кто изовсех сил старается удовлетворить его потребности. Новой является идея, чтообслуживание клиентов является рекламой. Это означает, что даже несмотря на то, что ввашей компании существует отдел обслуживания потребителей, его сотрудники должныподдерживать тесный контакт с вашими менеджерами по развитию марки, управляющимипо маркетингу и всеми, кто имеет отношение к дифференцированию и продаже товароввашей марки. Все они должны осознавать важность роли, которую играет обслуживаниепотребителей в реализации вашей рекламной стратегии.Мясник, у которого делала покупки ваша бабушка 50 лет назад, всегда помнил ее имя иоставлял ей особый кусок, если знал, что она придет. Он спрашивал ее о муже и детях идавал ей косточку для ее собаки. Конечно, в другой мясной лавке продавалось такое жемясо по той же самой цене, но ее хозяин не апеллировал к эмоциям вашей бабушки, тоесть не давал ей почувствовать ее важность и уникальность как личности.Американские компании не устают в течение многих лет повторять: «Клиенты – нашсамый ценный капитал», «Главное – это обслуживание клиентов», «Мы обслуживаемнаших клиентов лучше всех» и т.д. и т.п. На самом деле в большинстве случаев это неболее чем слова. Конечно, есть несколько компаний, которые наконец поняли, чтоключом к деловому успеху является не рост известности компании и не увеличениеколичества магазинов. Они поняли, что главное – это продолжать делать клиентовсчастливыми. Но такие компании – скорее исключение, чем правило. Не верите? Хорошо.Вот что сказала профессор Гарвардского университета Розабет Мосс Кантер: «Несмотряна недавнюю коронацию в средствах информации Короля Потребителя, многиепотребители будут продолжать оставаться простолюдинами. Большинство компанийсегодня утверждают, что они обслуживают клиентов. В действительности ониобслуживают себя».Я говорил со многими менеджерами многих компаний, которые считают, чтообслуживание клиентов сводится к тому, чтобы удовлетворять их – иными словами,чтобы клиенты не жаловались. Это верно, но лишь отчасти. Конечно, вы хотите, чтобываши клиенты были удовлетворены. Но как высокий уровень известности компании необязательно ведет к высокому уровню продаж, так и тот факт, что клиент удовлетворен,не гарантирует ровным счетом ничего. Если вы голодны, вы можете отправиться вресторан. Хорошо, теперь вы сыты. Но значит ли это, что теперь вы станете постояннымпосетителем этого ресторана? Едва ли.Удовлетворить клиентов – на самом деле означает выяснить, чего они ожидают, и дать имэто. «British Airways», например, подчеркивает комфортабельность полетов рейсами этойкомпании, a «Southwest Airlines» – дешевизну билетов. Компания «Jet Blue» подчеркиваетдешевизну и комфортабельность, предлагая полеты на самолетах новых марок, обитыекожей кресла в салонах и телевизоры на борту. Все три компании очень хорошообслуживают клиентов, но если бы появилась какая-нибудь другая компания, способнаяудовлетворить те же самые ожидания, клиенты, не задумываясь, стали бы пользоваться ееуслугами.В отличие от вышеназванных компания «United Airlines» определяет свой продукт как«дружественные небеса», но никогда не объясняет, какой смысл она в это вкладывает,предоставляя догадываться потребителям. Вот этого вам делать никогда не нужно.Клиенты – народ опасный, и если вы позволяете их воображению разгуляться, то,стремясь удовлетворить все их прихоти, вы собьетесь с ног, блуждая в их мечтах.